Conversationnel, l’agence conseil en communication digitale, spécialisée dans les contenus et les médias sociaux, annonce aujourd’hui que la Caisse Nationale d’Assurance Maladie des Travailleurs Salariés (CNAMTS) a choisi de lui faire confiance pour concevoir les conversations de son chatbot d’accompagnement des usagers du compte ameli.
Les démarches en ligne soulèvent toujours plus de questions (mais souvent les mêmes)
La CNAMTS a analysé les sollicitations des assurés quant à leurs démarches d’assurance maladie. Ces demandes d’aide, tant par email que par téléphone ou dans les agences physiques, sont bien souvent redondantes.
Pour améliorer son service aux assurés, la CNAMTS a décidé de mettre en œuvre une nouvelle initiative de simplification des démarches en ligne, en déployant un chatbot dans le compte ameli. L’objectif de cet agent conversationnel : répondre de manière automatisée aux questions les plus fréquentes, sans forte valeur ajoutée, ou qui ne nécessitent pas de réponse personnalisée, mais un service immédiat pour trouver la bonne information au bon moment.
Les tâches répétitives au chatbot, la valeur ajoutée aux humains
Pour les assurés, les bénéfices sont nombreux. En échangeant simplement en langage naturel avec un chatbot, ils peuvent obtenir une réponse immédiate aux questions qu’ils se posent sur leurs démarches en ligne, être accompagnés dans leur navigation sur leur compte ameli, et accéder plus facilement aux informations qu’ils recherchent. Inutile de solliciter une hotline, d’attendre un retour d’email ou de se rendre en agence, les réponses sont instantanées et qualitatives.
En automatisant cet accompagnement, le chatbot permet également d’alléger la tâche des équipes de caisses primaires d’assurance maladie, leur faisant gagner un temps précieux. Répondant aux demandes les plus spécifiques ou à plus forte valeur ajoutée, elles peuvent alors se concentrer sur une relation d’autant plus humaine avec les assurés et leur fournir une prestation d’autant plus de bonne qualité. Ce service innovant, encore assez inédit pour un service public, permettra par ailleurs à l’Assurance Maladie d’améliorer la satisfaction des assurés et son image.
Une conception étape par étape
Pour concevoir les conversations de ce chatbot serviciel, la CNAMTS recherchait un partenaire capable de l’accompagner dans la récolte de la base de connaissances dans chacune des caisses d’assurance maladie ; de l’aider dans la scénarisation et la rédaction des conversations ; et de la conseiller sur les bonnes pratiques pour un chatbot adapté à l’assurance maladie.
L’offre de Conversationnel l’a vite convaincue. En tant que spécialiste des conversations digitales, Conversationnel est en effet la seule agence à proposer une offre de conception et de rédaction de conversations, et de gestion de chatbot qui, grâce à une technologie propriétaire, ne nécessite pas nécessairement de développement.
Pour mener à bien la mission, Conversationnel a mis en place une méthodologie d’accompagnement, étape par étape et constituée de 2 ateliers, avant la production de l’arborescence conversationnelle et la rédaction des contenus :
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Un atelier d’immersion dans les métiers de l’Assurance Maladie
Cet atelier a permis à Conversationnel de mieux comprendre les expertises des caisses d’assurance maladie et de déterminer des thématiques métiers ; de cerner avec précision les besoins des usagers et les cibles ; de définir des typologies de réponse ; et, enfin, de répertorier les contenus existants.
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Un comité éditorial pour définir la personnalité du chatbot
Lors de ce second atelier, Conversationnel a sensibilisé la CNAMTS et les caisses à la conception éditoriale d’un chatbot, puis réalisé avec elles un portrait chinois du compte ameli. Sur cette base, ont été choisie la représentation du chatbot et définis ses traits de caractère.
La création de la charte éditoriale, la conception de l’arborescence conversationnelle et la rédaction des contenus sont aujourd’hui finalisées. Le chatbot de Conversationnel pour la CNAMTS devrait être déployé dans le compte ameli en 2018, et dès lors accessible par tous les assurés au sein de leur espace personnel en ligne.
