L’orientation client passe par l’orientation collaborateur, une évidence qui n’en est pas toujours une ! C’est une des conclusions tirées par Julhiet Sterwen de son 1er baromètre dédié à l’orientation client vue par les collaborateurs.
Découvrez l’orientation client vue par les collaborateurs, sous trois angles clés : culture managériale, outils, organisation de l’entreprise.
Les clients sont fréquemment questionnés sur le niveau de satisfaction quant à l’expérience qui leur est proposée, ou par rapport à la relation qu’ils ont à l’entreprise qui leur propose un service ou un bien. En revanche, les premiers acteurs de cette relation, à savoir les collaborateurs de l’entreprise, sont rarement interrogés sur ce qui les aide, ou les freine, dans leur orientation client. C’est pour cette raison que Julhiet Sterwen a souhaité dans ce 1er Baromètre (*) retranscrire les ressentis des collaborateurs sur l’Orientation Client. « Nous avons souhaité faire de ce Baromètre un écho à notre Baromètre Digital Workplace, qui analyse la perception qu’ont les collaborateurs de la transformation digitale de leur entreprise. Nous pensons en effet qu’Orientation Client et Orientation Collaborateurs sont deux versants d’une même problématique », précise Laetitia Poeta, Engagement Manager chez Julhiet Sterwen. « Ce Baromètre a ainsi été construit sur les même axes que le Baromètre Digital Workplace : management, organisation et outils ».
Ces points de repère permettent ainsi de structurer le questionnement, autour de questions clés. L’entreprise est-elle réellement orientée client ? De quoi les collaborateurs auraient-ils besoin pour être encore davantage orientés clients ? Au contraire quels sont les freins ? Voici les points à découvrir dans cette étude.
Ce qu’il faut retenir du Baromètre Orientation Client 2019
Valeurs, intentions communication sur l’orientation client : les colllaborateurs entendent la volonté, mais n’en perçoivent pas réellement la traduction concrète.
70% des entreprises affichent clairement la volonté d’être orientée client, mais pour les collaborateurs, cela se traduit peu dans les faits.
On note l’inexistence d’une définition commune des orientations clients et une inégalité entre les managers et les collaborateurs : 13% des collaborateurs estiment manquer d’informations au contraire des managers.
La culture client n’est pas suffisamment incarnée au sein de l’entreprise : pour 47% des répondants l’orientation client est présente dans les valeurs et pour 39% dans les plans stratégiques. Enfin, l’organisation est considérée comme le 1er frein de l’orientation client à 41%, suivie par les procédures à 36%. 80% des collaborateurs estiment d’ailleurs ne pas avoir la marge de manœuvre nécessaire pour satisfaire le client.
Les collaborateurs n’attendent que peu leur manager dans un accompagnement autour de cette orientation client.
Même si les collaborateurs se sentent bien accompagnés par l’entreprise dans l’orientation client, notamment grâce à la communication interne, ils ressentent un manquement au niveau de leur manager pourtant identifié comme un acteur clé.
1 collaborateur sur 2 estime ne pas être suffisamment accompagné par celui-ci. Ils le voient davantage comme un pilote de la relation client ou un point d’escalade mais non comme un développeur de talents dans la posture relationnelle. Ils attendent donc plus d’exemplarité, plus d’écoute des problématiques rencontrées, plus de feedbacks et de valorisation des succès.
Les échanges humains, socle de la relation client malgré le développement des outils digitaux
Les outils digitaux se sont largement répandus et pour 65% des répondants ils simplifient la relation client. Les outils qu’ils plébiscitent sont ceux qui leur permettent avant tout d’établir un contact direct avec leur client et qui facilitent la communication. Il ne s’agit pas d’un tremplin expérientiel mais plus d’un facilitateur, d’autant que les informations collectées sont peu partagées.
La clé de la relation client reste pour la majorité d’entre eux l’humain : 94% des collaborateurs considèrent l’accès direct au conseiller comme le plus efficace !
Les 3 principaux enseignements pour les entreprises :
- Il est nécessaire pour l’entreprise de partager avec tous ses collaborateurs une définition commune de l’orientation client, puis de repenser l’organisation et les rôles en facilitant la transversalité attendue par le client. Il s’agit de mettre en cohérence l’organisation avec l’intention affichée. Tous les acteurs de la chaîne de valeur de la relation client doivent pouvoir se parler, se coordonner et partager l’information.
- Le manager est bien reconnu comme pilote de la relation client, mais non comme coach de l’équipe dans l’orientation client. Il est donc nécessaire de l’aider pour qu’il puisse pleinement remplir ce rôle. Il doit transforme sa posture, pour permettre à ses équipes de transformer la leur. En somme, le manager doit considérer le collaborateur comme le premier client de l’entreprise, pour que lui-même, puisse aborder son client différemment.
- Les outils largement répandus, CRM, vision 360, chatbots et bien d’autres encore, constituent une réelle opportunité de mieux connaître le client. Mais ces outils ne se suffisent pas à eux-mêmes. La véritable richesse réside dans l’usage qui en est fait. Les collaborateurs l’ont d’ailleurs bien compris. Il est donc primordial de leur permettre de s’approprier ces outils et d’en tirer les informations les plus pertinentes, au bon moment au profit de l’expérience client.
