4 conseils clés à travers l’utilisation de la solution WhatsApp Business.
Répondre de façon répétée à des questions similaires peut être assimilé à une perte de temps. Dans le secteur des voyages et de l’hôtellerie, il n’est pas difficile d’imaginer comment des messages uniformisés peuvent réduire la pression du service client. Ne serait-il pas plus facile de répondre aux questions avant qu’elles ne soient posées, avec des notifications proactives sur les portes d’embarquement ou encore les heures d’arrivée par exemple ? L’API WhatsApp Business, depuis sa création en janvier dernier a su convaincre de nombreux acteurs afin de répondre à une satisfaction client plus efficace et de manière automatisée.
Aujourd’hui le service client a la possibilité de créer des modèles de messages préapprouvés qui peuvent être envoyés dans les communications entrantes et sortantes. Ces messages peuvent être utilisés également pour envoyer des notifications aux clients ayant un opt-in actif pour les notifications WhatsApp. CM.com, spécialiste du commerce conversationnel, en dévoile 4 qui peuvent être automatisés pour optimiser le service client dans le secteur des voyages et de l’accueil :
- Demandes de renseignements de la part des clients : aider les clients en ce qui concerne le choix des sièges, les sur classements de cabine, le paiement ou la facturation, les changements d’itinéraire, les points de récompense ou les demandes de renseignements sur les produits et services. Les voyageurs dans un esprit de gain de temps, peuvent souvent être amenés à poser ce type de questions. Dans ces cas précis où le cœur de la réponse reste généralement la même, la création de modèles de message avec des champs personnalisables peut réduire la pression qui repose sur les équipes du service clientèle. En informant les clients de manière proactive sur les changements importants, le voyage peut devenir agréable sans qu’ils aient besoin de poser une question.
- Résolution des problèmes des clients : un client prévenu même lors d’un problème sera toujours plus conciliant qu’un client non alerté face à une situation embarrassante. Par exemple si un billet est modifié ou si une annulation survient, il est important de pouvoir l’en informer le plus rapidement possible.
- Mises à jour sur les voyages : si l’annulation d’un vol est un point d’information capital à communiquer au client, des informations sur les réseaux routiers sont aussi à prendre en compte. Y a-t-il des travaux ou circulations pour arriver jusqu’à l’aéroport ? Pourquoi ne pas informer les visiteurs à l’avance pour qu’ils sachent qu’il faut prendre un autre itinéraire et partir à l’heure, afin qu’ils ne soient pas en retard ? Des informations sur l’ouverture des portes d’embarquement, d’enregistrement, les exigences en matière de passeport ou d’autres demandes récurrentes des clients peuvent facilement être partagées via les modèles de messages pour un voyage plus serein.
- Informations sur l’achat : WhatsApp est également un outil précieux pour partager les informations d’achat. Par exemple pour partager des cartes d’embarquement, des informations sur les réservations et trajets d’hôtel. Des services supplémentaires ont-ils été commandés, comme un transfert à l’hôtel ou un sur classement de chambre ? Ou bien le client a-t-il demandé des informations sur un artiste se produisant lors de l’événement organisé sur place ? Quelle que soit l’activité du secteur, il faut pouvoir s’assurer que le client peut trouver toutes les informations nécessaires pour une expérience réussie et sans encombre.
Il est important de noter que pour l’utilisation sortante de ces messages formatés, il est nécessaire d’avoir un « opt-in » actif de la part du client pour recevoir des informations spécifiques. Dans le cas contraire, ces messages ne peuvent être utilisés que dans la Customer Care Window et à l’initiative du client. Si celui-ci a des questions après avoir reçu les notifications, il est tout à fait en mesure de demander plus d’informations en répondant simplement au message, ouvrant ainsi une fenêtre de service client dans laquelle une communication se fera librement.
