Il y a quelques jours, suite à une plainte déposée par l’association de consommateurs allemande VZBV, qui reprochait à Amazon de ne pas afficher de numéro de téléphone sur son site et donc d’être en infraction des lois de protection du consommateur (le service client), la Cour Européenne de Justice a tranché : les e-commerçants ne sont pas dans l’obligation de proposer un support téléphonique à leurs clients. Le professionnel “doit mettre à la disposition du consommateur un moyen de communication de nature à satisfaire aux critères d’une communication directe et efficace, elle ne s’oppose pas à ce que ledit professionnel fournisse d’autres moyens de communication (que le téléphone)”
En tant qu’expert en relation client, le Directeur Marketing de RingCentral Engage Digital, Julien Rio, réagit à cette annonce : “ Cette décision confirme la tendance selon laquelle le téléphone n’est plus le canal privilégié pour le service client. De nos jours, d’autres moyens de communications sont exploités, ceux des canaux digitaux. Ils permettent aux entreprises de communiquer efficacement et beaucoup plus rapidement. Avec les solutions proposées par Amazon comme le chat en direct ou les rappels automatiques, la marque est encore plus proche de ses clients, qui n’ont plus besoin d’attendre au téléphone. L’adoption croissante par les entreprises des canaux de messaging comme WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Business Chat vont également dans ce sens. La gestion du service client devient optimale et mieux adaptée aux usages actuels ! ”
